Nos últimos anos
marcas, produtos, serviços e empresas de todas as áreas buscam desvendar o
comportamento dos millennials (nascidos entre o início dos
anos 80 e meados dos anos 90) e mais recentemente da Geração Z (nascidos entre
meados dos anos 90 e 2009).
Enquanto isso, a
Geração X (nascidos em meados dos anos 60 e início dos anos 80) e os Babies Boomers (nascidos entre 1945
e meados dos anos 60) estão se sentindo invisíveis, segundo estudo realizado
pela Hype60+, consultoria de marketing especializada no
consumidor sênior. O que é um erro, já que eles são os maiores detentores da
renda, sendo que mais de 63% deles ainda são os provedores da família.
Esqueça tudo o que
você imagina sobre os maduros. Acredite, eles não estão em casa assistindo programas de culinária ou novelas, muito menos
jogando dominó, conforme reforça a imagem acima, do blog Eliomar. Em março, a consultoria realizou uma pesquisa bastante
abrangente, considerada a maior já feita no Brasil sobre a chamada Economia
Prateada, envolvendo quase 2.500 pessoas acima dos 60 anos.
O título do estudo
é Tsunami60+ e nela, a maioria dos pesquisados declarou estar bem de saúde
física e mental, muitos ainda trabalham, além de serem bem ativos no dia a dia.
Passeiam, namoram e navegam com cada vez mais facilidade na internet, inclusive,
muitos são superativos em redes sociais como Facebook e WhatsApp, entre outras
plataformas, como games.
Geração
economicamente ativa
Mas, você ainda não
se convenceu do potencial dessa faixa etária? Então, veja isso: a economia
prateada, que engloba esse público, é considerada a terceira maior atividade
econômica do mundo, indústria que movimenta US$ 7,1 tri anuais. Nos EUA, esse
segmento já representa mais de 25% do consumo e no Brasil, o público maduro
movimenta cerca de R$ 1,6 tri ao ano.
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| desenho: blog felicidade. |
De acordo com o grupo
financeiro multinacional Goldman Sachs, se comparado aos mais jovens – como
os millennials e os da geração Z – o consumo dos 60+ cresceu
três vezes mais rápido nos últimos dez anos.
Ainda assim, 63% dos negócios não
posicionam este público como alvo de suas estratégias, o que pode ser
contraditório, pois apesar de essa indústria movimentar a economia, ainda
existem poucos produtos e serviços que sejam desenvolvidos e pensados na
perspectiva das pessoas mais velhas. E, por vezes, consomem produtos que são
mais ou menos adequados.
De frente com o seu
público
Se na oferta de
produtos falta atenção a este público, nos aspectos de atendimento e
relacionamento com este consumidor, além da pouca atenção, as empresas também
estão perdidas nas estratégias. É preciso urgentemente que as marcas
tenham empatia. Só isso poderá alinhar as estratégias. Ainda no
estudo Tsunami60+, a empatia tem o poder de curar relacionamentos desfeitos,
derrubar preconceitos, nos fazer pensar em nossas ambições e até mesmo mudar o
mundo.
Ao meu ver, os 60+
ainda são uma novidade para o mercado, e com grandes oportunidades. Basta
apenas que as empresas entendam as novas necessidades desse público. Nas
propagandas, uma simples imagem de pessoas reais, que não sejam estereótipos, já aproxima o público da marca.
A pesquisa feita
pela Hype60+ comprovou que eles não se sentem representados em comerciais. No
atendimento, processos bem desenhados e treinamentos específicos para as
equipes vão criar diferencial ao lidar com o consumidor maduro, e certamente podem colocar uma empresa um
passo à frente da concorrência.
Uma dica: dê
protagonismo a eles. Não faça propagandas com pessoas jovens
ajudando um idoso a usar o celular, por exemplo. E nas interações, ouça mais
esse público e crie fluxos especiais para atendê-los.
Outro ponto
importante revelado no estudo diz respeito ao UX, ou Experiência do
Usuário, em português. Para eles, menos é mais no design dos produtos e dos
serviços. Se sua empresa oferece aplicativos e interfaces digitais de
atendimento, use letras maiores, cores fortes e com contraste para facilitar a
leitura do público 60+. Se possui um e-commerce, encurte o número de
cliques e o fluxo de venda para ter mais conversão desse consumidor.
Você pode
estar achando exagero falar de aplicativos e e-commerce para essa turma, mas as
pesquisas dizem o contrário. O Tsunami60+ comprovou que eles estão na internet,
principalmente nas redes sociais como Facebook e no Whatsapp. O público maduro
é digital e quem não atentar pode perder vendas. Estudo sobre os Babies Boomers, feito pela
U.S. News & World Report, apontou que 72% dos chamados novos idosos já
realizaram ao menos uma compra online, enquanto 83% deles já pesquisaram um
produto na internet antes de realizar uma compra offline.
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| Julio Moretti |
A conclusão
mais óbvia disso tudo é que as empresas perdem grandes oportunidades se simplesmente
incluírem o público 60+ como uma fatia a mais na quantidade do seu
público-alvo. Esse consumidor deve ser uma Persona em suas
estratégias de negócio, e isso vale especialmente para os SAC das
empresas. Por isso a consultoria em design de atendimento é
tão importante, para, entre outras coisas, desenhar a forma certa de
falar com cada público.
* Texto de Julio Moretti, CEO da Mindbe Tecnologia e Design de Atendimento,
empresa com mais de 15 anos de know-how em tecnologia e sistemas para centrais
de contato e atendimento
Mais informações: http://www.mindbe.com.br/
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